Krungthep Turakij
LINE เปิดอินไซต์ คนไทย 56% มองบริการรัฐ 'ติดต่อยาก-รอนาน'
Compiled by KHAO Editorial — aggregated from 1 outlet. See llms.txt for citation guidance.
◌ Single Source
LINE ประเทศไทย ร่วมกับ Nielsen เปิดผลสำรวจพฤติกรรมคนไทยยุคดิจิทัล พบ 56% มองการติดต่อหน่วยงานรัฐยังเป็นเรื่องยากและใช้เวลานาน สะท้อนความต้องการบริการแบบ Hybrid ที่ผสานความรวดเร็วของเทคโนโลยีเข้ากับ Human Touch พร้อมเสนอทางออกผ่านกลยุทธ์ Omni-Channel ยกระดับบริการเชิงรุกให้ตรงใจ ถูกคน ถูกเวลา
Key facts
- ในด้าน Channel หรือช่องทางการเข้าถึง พบว่า 56% ของคนไทยมองว่าการติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ยากและรอสายนาน เป็นอุปสรรคสำคัญในการใช้บริการภาครัฐ รองลงมาคือระบบที่ยังไม่รองรับผู้สูงอายุหรือผู้พิการ 44% และการมีหลายช่องทางจนทำให้รู้สึกเสียเวลา 42%
- เมื่อจำเป็นต้องยื่นเอกสารหรือชำระค่าธรรมเนียม มากกว่า 50% ยังคงเลือกใช้แอปพลิเคชันของหน่วยงานรัฐเป็นช่องทางหลัก ตามด้วย LINE OA ของหน่วยงานรัฐ 27% เว็บไซต์ 15% และเคาน์เตอร์หรือ Call Center 8%
- รัฐต้องสื่อสาร 'ถูกคน ถูกเวลา ถูกช่องทาง'
- ด้าน Service หรือประสบการณ์การใช้บริการ ผลสำรวจพบว่า ประชาชนต้องการความรวดเร็วควบคู่กับ Human Touch โดย 40% ยังคงต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ผ่านโทรศัพท์หรือสำนักงานโดยตรง
- ด้าน Push หรือการสื่อสารเชิงรุก พบว่า LINE เป็นช่องทางอันดับ 1 ที่คนไทยต้องการใช้รับการแจ้งเตือนเฉพาะบุคคลจากภาครัฐ 37% ตามด้วยแอปพลิเคชันของหน่วยงานรัฐ 19% และ SMS 17%
Summary
LINE ประเทศไทย เผยผลสำรวจที่จัดทำร่วมกับ Nielsen จากกลุ่มตัวอย่างประชาชนไทย 500 คน ทั้งในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ พบ 3 ประเด็นสำคัญต่อการพัฒนาบริการภาครัฐยุคดิจิทัล
ประกอบด้วย Channel ช่องทางการเข้าถึงที่สะดวกและคุ้นเคย, Service บริการที่ตอบโจทย์และใช้งานง่าย และ Push การสื่อสารเชิงรุกที่ตรงกับคน เวลา และช่องทาง
ขณะที่ 52% พร้อมเลือกใช้ LINE OA ของหน่วยงานรัฐ หากสามารถแชทสอบถามหรือมีบอตช่วยตอบคำถามได้ทันที